2005-05-13    來(lái)源：    點(diǎn)擊：

　　三米微笑原則

　　中國(guó)人民大學(xué)  付彥

　　沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃頓從小就很有雄心，喜歡做有競(jìng)爭(zhēng)性的和挑戰(zhàn)性的事情。在哥倫比亞的密蘇里大學(xué)時(shí)，他想竟選學(xué)生會(huì)主席，于是他總朝前看，主動(dòng)對(duì)校園里遇到的每個(gè)人都打招呼，如果是他認(rèn)識(shí)的人，他就親切地叫對(duì)方名字，即使是不認(rèn)識(shí)的人，他也會(huì)對(duì)他們說(shuō)上幾句。很快，他就比別人認(rèn)識(shí)了更多的人，大家都把他當(dāng)成朋友。他參加了很多校內(nèi)競(jìng)選，幾乎都獲得了成功。

　　這一經(jīng)歷對(duì)山姆零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想產(chǎn)生了很大影響，直接導(dǎo)致了沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t的產(chǎn)生，并沿用至今。三米微笑原則指的是公司要求員工承諾；當(dāng)他在三米之內(nèi)碰見一位顧客時(shí)，無(wú)論何時(shí)，他都要看著顧客的眼睛，向顧客問(wèn)好，并詢問(wèn)顧客是否需要幫助。如果可能，還要盡量叫出顧客的名字。沃爾瑪在財(cái)富500強(qiáng)排名中于2001年和2002年連續(xù)兩年名列榜首，2002年銷售收入高達(dá)2465。25億元，這就是“顧客至上”、“服務(wù)第一”的極大回報(bào)。

　　這一原則如今成為很多強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)宗旨的企業(yè)基本準(zhǔn)則，也是企業(yè)挑選員工的基本準(zhǔn)則。它反映了商業(yè)服務(wù)合乎競(jìng)爭(zhēng)中人文關(guān)懷的重要意義。

　?。ㄕ?003.12《時(shí)事報(bào)告》）